《服務(wù)意識》講義稿┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈ ☆ 課程架構(gòu)： 一、服務(wù)的定義 闡述什么是服務(wù)、服務(wù)的內(nèi)涵以及特點(diǎn)二、怎樣才能提供良好的服務(wù) 提供良好服務(wù)的各種訣竅三、服務(wù)的內(nèi)涵 良好的服務(wù)源自于內(nèi)心、態(tài)度決定一切。 良好的服務(wù)意識是提供服務(wù)的基礎(chǔ)。 ☆ 課程內(nèi)容： 一、服務(wù)的定義1、我們從事的這個行業(yè)是什么行業(yè)？ “服務(wù)行業(yè)”2、那么有誰知道什么是服務(wù)？3、我們所知道的服務(wù)行業(yè)有哪些？請舉手告訴我?。ò儇洏I(yè)、運(yùn)輸業(yè)、醫(yī)院、水電煤氣以及通信行業(yè)等等）4、有沒有發(fā)現(xiàn)所有的這些服務(wù)行業(yè)都有一個共同點(diǎn)？ “提供便利”5、所以我們可以得出服務(wù)的概念，那就是“服務(wù)就是為他人提供某種便利的行為和活動”。6、這一些服務(wù)行業(yè)我們可以都視為是“存在型服務(wù)”。7、存在型服務(wù)的特點(diǎn)，舉例說明。8、現(xiàn)代社會需要“評價型服務(wù)”。9、評價型服務(wù)的特點(diǎn)，舉例說明。 存在型服務(wù) —— 規(guī)范化服務(wù) —— 提高工作效率 評價型服務(wù) —— 個性化服務(wù) —— 注重顧客的滿意度10、存在型服務(wù)是評價型服務(wù)的基礎(chǔ)。11、服務(wù)的其他含義以及特點(diǎn)： 1）服務(wù)是一種為他人著想的意念； 2）服務(wù)是一種給予； 3）服務(wù)需要進(jìn)入角色（角色變了，結(jié)果會怎樣？）； 4）服務(wù)具有很強(qiáng)的個性色彩。二、怎樣才能提供良好的服務(wù)1、問候 反思：1）、你如何通過熱情問候表示你對顧客的歡迎？ 2）、如何使你的問候顯得更加熱情？ 3）、你準(zhǔn)備何時以及如何呈現(xiàn)你的熱情問候？2、微笑反思：1）、你是如何給予顧客熱情微笑的？ 2）、如何使你的微笑更加熱情真誠？ 3）、你準(zhǔn)備何時以及如何向顧客展示你的熱情微笑？3、感謝反思：1）、你如何表示對顧客的感謝？ 2）、如何使你更好地表達(dá)對顧客的感激之情？ 3）、你準(zhǔn)備何時以及如何向顧客表示你的感謝？4、學(xué)會感染5、學(xué)會反思 要經(jīng)常告訴自己：客人滿意嗎？ 為什么？ 怎樣做？小結(jié)：以上的這些課程我們都在圍繞著一個中心話題，那就是“怎樣才能讓顧客滿意？”三、“照鏡子的游戲”并分析1、蘇東坡和禪師的故事（心中有什么，你看到的這個世界就是什么）。2、你怎樣對待生活，生活將怎樣對待你。3、想要得到顧客對你的認(rèn)同，你要認(rèn)同顧客。四、服務(wù)的內(nèi)涵1、工資的來源。2、良好的服務(wù)源自于內(nèi)心、態(tài)度決定一切。3、良好的服務(wù)意識是提供服務(wù)的基礎(chǔ)。4、我無法改變天氣，但我可以改變心情；我無法改變?nèi)菝?，但我可以改變表情；我無法改變這個世界，但是我可以改變我自己！